Absorver ou Refletir

Hoje tive um grande Stress com o gerente do meu banco tentei falar com ele praticamente 3 dias seguidos. Nunca a ligação chegava nele. Quando um dos funcionários me pediu para ligar novamente em 10 minutos (pela centésima vez) eu disse que ia ligar sim, mas para a ouvidoria do banco com uma reclamação formal.
Como por milagre o gerente atendeu rapidinho.
Depois de 30 segundos estrilando com ele ouvi uma coisa absolutamente espantosa!

- Porque o senhor não deixou recado com o meu assistente? Ele teria me passado o recado!

Acontece que eu falei com os assistentes TODAS as vezes em nenhum deles me disse: Posso ajudar? Quer deixar recado comigo? Eles simplesmente diziam o Gerente está ocupado, está em reunião, em visita, o ramal está ocupado ou simplesmente ligue mais tarde.

Bom, sou empresário há 30 anos, e na minha empresa isto NUNCA acontece. Se alguém ligar e falar com a Renata (minha assistente) ela me passa o recado, e inváriavelmente o cliente tem um retorno a respeito do que solicitou.

Curiosamente, meus clientes raramente querem falar comigo!  A maioria gosta mais de tratar com a Renata!

Talvez por isto, temos os mesmos clientes há mais de 20 anos e quem entra não quer mais sair...

Você, que atende o público, tem sempre duas atitudes possíveis:

1) REFLETIR o problema.

     Se o cliente pedir para falar com o gerente reflita o problema para o gerente. Só atenda especificamente o que lhe foi pedido. Não pare para pensar.Você é apenas uma extensão do PABX da empresa com mensagens pré gravadas.

2) ABSORVER o problema.

    Se o cliente pedir para falar com o gerente, verifique antes se você não pode resolver. Se não estiver na sua alçada e o gerente estiver ocupado, tranquilize o cliente, anote o recado, entregue REALMENTE o recado para o gerente, veja com o gerente o que você pode responder ao cliente a este respeito.

   Se o gerente for muito centralizador e não passar a informação para você, ligue para o cliente de volta, avise que já passou o recado e que o gerente já está ciente.

   Anote o problema no seu caderno e cobre VOCE o gerente em nome do cliente.

   Entenda que o atendimento é um problema SEU, mesmo que a solução não venha de você.

É assim que agimos na SPBrasil.

Porque somos bonzinhos? Não! Porque é MAIS BARATO!

1) Um assistente ganha muito menos que um gerente. Ocupar o tempo dele no lugar do tempo do gerente é sinal de inteligência financeira. Um gerente e três assistentes conseguem atender muitas centenas de clientes! E custa menos que 3 gerentes mais 3 assistentes.

2) Um atendimento personalizado, de gente (que tem autorização para pensar) para gente que também pensa, reduz o stress do cliente. Paciência de cliente tem limite. Parece que não, mas tem!

3)  O gerente fica com mais tempo livre. Pode produzir mais, e mais tranquilamente.

4) O cliente vai criando confiança em você que o atende. Percebe que você entrega os recados e dá retorno.

5) O gerente pode se dar ao luxo de fazer uma unica reunião com você no fim do dia, ter todas as pendências apresentadas de forma organizada e dar todas as respostas.

Acredite, vale a pena ter uma pessoa só para anotar, distribuir recados e dar retorno ao cliente.
Mesmo que ela não tenha nenhum poder de decisão, você tira sua empresa do "efeito PABx" ou seja, a pessoa percebe que, em algum momento alguém produziu algum trabalho a favor dela lá dentro.

Na nossa empresa, o segredo é:

" Quem atende o cliente passa a representá-lo dentro da nossa empresa no que se refere a aquele atendimento"

Nosso atendente trabalha para o cliente aqui dentro. Não para nós.

Experimente! Voce vai gostar...

http://www.spbrasil.com.br ou  http://www.agenciabit.com.br 

Eilor A. Marigo
diretor.

A Alegria dos Outros

Hoje recebi uma notícia que gosto muito: uma pessoa que indiquei para um trabalho ligou para me dizer que foi chamada e agradecer.

Ela trabalha comigo aqui em Brasília, temporariamente, e tem ambições e interesses muito bonitos para alguém jovem (jovem como eu!). Achei legal dar um empurrão na direção desses objetivos. Aí fiquei torcendo.

Hoje veio a notícia de que o empurrão foi, na verdade, uma ajuda bem bacana. E não é que a notícia me deixou muito contente?

Vejo muita gente que não faz esse tipo de coisa na qual acredito. Gente que pode ajudar, mas não se mexe por motivos próprios ou mesmo sem motivo aparente.

Qualquer um poderia pensar: Poxa, mas você ajudou alguém tão bom ir trabalhar em outro lugar? Não seria mais interessante continuar com a pessoa.

Sim, se fosse possível e se fosse o melhor para mim tanto quanto para ela. Mas nosso trabalho aqui é temporário e como eu tinha a oportunidade de levar nossa troca de experiências além desse trabalho, resolvi investir.

Também tenho uma crença pessoal a respeito de ajudar os outros: Se você tiver desprendimento suficiente para ajudar outras pessoas a evoluir sem um benefício em troca, terá alguém muito grato por muito tempo, um aliado.

Neste mundinho minúsculo que habitamos é muito possível que nos cruzemos novamente em outras épocas. Se isso acontecer, provavelmente esta pessoa me ajudará se for eu a precisar de ajuda. E ela se lembrará de mim se precisar de algo que eu possa oferecer, ou da minha empresa se alguém a consultar a respeito.

Num mundo tão conectado, saber ajudar os outros pode tanto trazer grandes benefícios como não trazer nenhum e ficar tudo na mesma.
Mas não ajudar alguém significa que você será esquecido, ignorado e, a longo prazo, se transformará de ignorado em ignorante.

"Colher o dia" para mim é ter compromisso com a alegria.
E lembrar que ela é uma só para todos nós!

É só o Sócio

Negócios em sociedade. Este foi um assunto que guardei com carinho para aprender MUITO antes de escrever a respeito. Também esperei a hora certa para escrever e hoje, dados acontecimentos recentes, não apenas da minha experiência, mas também de outros, resolvi que era hora.

Sociedade nos negócios, principalmente a que envolve poucos sócios, não tem absolutamente nada de diferente de qualquer outro relacionamento. Por sinal, já percebi que nenhum relacionamento, seja no mundo dos negócios ou fora dele, tem nada de diferente. O que muda são os objetivos comuns.

Num relacionamento amoroso temos objetivos comuns como compartilhar sentimentos, proteção, trocar carinho, respeito, reprodução, experimentar emoções e por aí afora. Num relacionamento de amizade falamos de cumplicidade, compaixão, troca de interesses, coleguismo, respeito, sinceridade, confiança, etc.
Nos relacionamentos profissionais, aí incluo a sociedade empresarial, os objetivos são de sucesso comum, financeiros, de participação, troca de interesses, auxílio mútuo, respeito, aprendizado, confiança, ainda dentre tantos outros.

Para quem é mais perspicaz, a resposta para minha próxima pergunta já está na ponta da língua: Qual é o elo de todas as formas de relacionamento?

Respeito.

Afirmo isso com toda certeza, pois não há sociedade profissional nem pessoal se não houver respeito. Aprendemos isso desde pequenos. Você nunca seria amigo(a), namorado(a) ou sócio(a) do seu pior inimigo. E alguém só se torna um inimigo quando se perde o respeito.

Sem respeito não há laços de interesses, sinceridade, auxílio mútuo, muito menos a tal da confiança.

E é exatamente nessa tecla que todos batemos quando no deparamos com problemas em sociedade: Será que posso mesmo confiar nesse cara?

Não que obrigatoriamente desconfiemos da índole do outro. Mas existem diversas coisas que podem sofrer desconfiança, como as capacidades, o potencial, o esforço, arbitrariedade, julgamento, etc, etc, etc...

Até este ponto meu texto é morno. Todo mundo um dia já falou sobre isso e chegou à esta mesma conclusão. E vocês devem estar desconfiados de mim, pensando: “O que esse cara quer me dizer com tudo isso?”

Quero dizer que só existe um meio de conquistar a confiança do outro: Comunicação. Para mim todo contrato de sociedade devia ter obrigatoriamente a seguinte cláusula:

Da troca de informações:
Fica acordado que toda e qualquer INFORMAÇÃO deve ser trocada entre as PARTES, em quaisquer circunstâncias, antes ou depois das decisões, sendo que o descumprimento da cláusula gera multa de valor acordado calculado em UFIR, a cada transgressão de uma das PARTES.

SIM! Sonho com a multa em dinheiro para quem deixar de trocar informação com a outra parte numa sociedade.

E que fique bem claro que estou falando de INFORMAÇÃO! Não falo de decisão conjunta, de divisão justa de trabalho ou nada disso. Isso também é importante, mas não obrigatoriamente atrapalha uma sociedade. O que acaba com ela é a falta de informação.

Ouvi de algumas pessoas o seguinte conselho quando optei pelo empresariado: “Em sociedade, qualquer decisão tem que ser tomada em conjunto!”

ERRADO!

Decisões serão tomadas individualmente o tempo todo. Não há nada de errado em tomar algumas decisões sem consultar seu sócio, afinal, se o trabalho não for dividido e cada um cuidar de partes diferentes vocês não estarão somando cérebros, mas colocando-os para digladiar e ficar loucos. Mais ou menos como dirigir um carro com o motorista e o passageiro com a mão no volante.

Tocar uma sociedade sem confiar de verdade nas decisões do outro não dá pé.

Porém, apesar de ser óbvio que você não deve fazer sociedade com alguém que possui índole questionável, dado o fator primordial da confiança, com certeza vocês passarão pela maioria das outras desconfianças de uma sociedade recente até atingir a maturidade da confiança. Por exemplo: “Será que ele é bom mesmo?”, “Será que estamos fazendo tudo certo?”, “Será que ele me acha bom?”, “Será que posso confiar totalmente no julgamento dele?”... e por aí vai.

Tudo isso é natural e não há problema nenhum nestes questionamentos.

Se você tiver qualquer uma dessas dúvidas e não questionar seu sócio a respeito, nem ele se lembrar de saná-la, então nunca chegarão ao “estado de arte” da sociedade:
Quando você passa a confiar o futuro da sua empresa à soma das capacidades sua e do sócio em administrá-la.

Isso por que a confiança está totalmente relacionada às atitudes das pessoas e se você não conseguir perceber quais serão as atitudes do seu sócio em relação a você e ao negócio, ou se não conseguirem alinhá-las, não haverá confiança nas capacidades dele.

Ainda por outro lado, se você não souber qual é a percepção que seu sócio possui das suas atitudes, sempre ficará desconfiado se está fazendo um bom trabalho aos olhos dele. Sim, há insegurança neste caso e pode acontecer de você se retrair na hora de tomar decisões por sentir-se desconfortável com elas.

Isso por que ninguém é sócio de alguma coisa pela qual não possa tomar decisões ou ao menos participar delas. Para acreditar numa sociedade é preciso se sentir também no comando e sem informações é impossível comandar qualquer coisa.

Por exemplo:
Se seu sócio fizer uma jogada de mestre e tomar uma atitude excelente para os negócios sem te consultar, você não ficará chateado. Mas pode desconfiar de algo caso que sabendo por outra pessoa.
Por outro lado se ele fizer uma tremenda bobagem, ou simplesmente algo que você não concordaria, sem te consultar e deixar de contar para você... Aí o bicho pega.

E pega mesmo! É numa hora dessas que a sociedade pode ir por água abaixo, já que todas as dúvidas que você carrega sobre o trabalho de vocês serão respondidas com um tremendo “não”!

Aí você pode pensar: Ele errou, desconfiou que eu não entenderia, pensou que não saberia ajudar e escondeu de mim. Como vou confiar em alguém que toma decisões e as esconde de mim?

Você não confiará.

Isso por que os relacionamentos profissionais se perdem ainda mais fácil do que os pessoais. Pois aqueles dependem ainda de laços de sangue, afetivos, da cumplicidade, entre outros. O relacionamento profissional depende muito mais da tal da confiança.

Para concluir afirmo novamente que a chave do sucesso para uma sociedade duradoura está na troca de informações, sugestões e opiniões. Estas são as bases de toda a confiança nos negócios.

Não é preciso estar junto para tomar cada decisão, mas antes, ou mesmo depois de tomá-las, consulte seu sócio. Fale com ele sobre as decisões, quais foram e por quais motivos.

É bom lembrar que uma sociedade é realmente uma sociedade no sentido amplo da palavra. Pertence a mais de um, então deve ser tratada de maneira social e todos devem ter o direito de saber para onde vai e como.

É um pequeno espaço de democracia. E tendo ela sócios majoritários ou não, se alguém não estiver por dentro do que acontece, pode ter certeza que seu interesse em estar nela será temporário. Você não deposita nada em algo que não conhece, seja uma empresa ou um sócio. E só existe um jeito de encontrar essa sintonia: Respeito.

Respeitar as opiniões,
Respeitar as ordens,
Respeitar as decisões,
Respeitar as expectativas,
Respeitar as divisões,
Respeitar os medos,
Etc.

E para isso é preciso conhecer cada um desses pontos em seu(s) sócio(s).

Consulte-os e informe-os.

Pois é possível ter uma empresa com diversas cabeças pensantes, mas é impossível adivinhar o que se passa dentro delas.

A Volta da Manifestação Popular

Que me desculpe quem não acredita na Internet como um excelente meio para dar voz ao povo. O que vejo todos os dias, durante madrugadas de conversas longas no Twitter com @altasaventuras, @Luarakaki, @Andrea__Gomes, @renatoaloi e @jatenteidetudo, nos debates promovidos pelo @Twiticos, @Ativistas e equipe, além das aulas pelo tweet do @PVcampos10 e da assessoria e amizade da querida @LeilaOliva são pura e simplesmente conversas da melhor qualidade, que enaltecem a credibilidade das informações na Internet.

Não é um local para se defender teses ou tratar como uma publicação onde pode-se confiar nas informações. Até por que hoje é difícil confiar sem questionar as informações das mais diversas mídias. Mas um lugar onde o debate se inicia, expande para o mundo, idéias e opiniões ganham proporções incríveis e se concluem como em qualquer conversa entre amigos: Todos concordam, ou cada um pensando a respeito individualmente. Exatamente como deve ser.

Já discuti sobre drogas, assédio, educação, política, comunicação, enfim, sobre todo um mundo complexo de assuntos tão importantes, que antigamente só abordava em rodas com os amigos. Alguns deles apenas em rodas com amigos mais íntimos.

Isso torna, sim, a Internet num ambiente cada vez mais rico, onde se pode realizar pesquisas sérias e buscar novas alternativas para o nosso futuro, tal como o SuperPower Nation Day da BBC Mundial, buscando meios para acabar com mais uma fronteira: As diferentes línguas.

Ou ainda tantas palestras e vídeos de grandes nomes falando sobre assuntos do nosso interesse. Que além de estarem disponíveis, são diariamente divulgados.

Talvez até cruzar com gênios das mais diferentes áreas colocando informações para lá de importantes à todos nós, pessoas comuns, que ainda podem ser questionadas. Ou então Seth Godin questionando os caminhos da própria evolução da comunicação humana no seu Blog, com atualizações diárias?

E o mais bonito de tudo para mim é ver a manifestação popular! O povo debatendo com políticos, artistas e cientistas sobre sua própria área de especialização ou assuntos dos mais diversos. Pessoas engajadas em ações sociais ou indignadas com crimes hediondos e expondo as opiniões que jornais e televisões calavam anteriormente.

Para mim, isso é o mais bonito da Internet: Voltamos a ter voz, tal qual numa polis grega.

E alguém ainda vai me dizer que isso não é incrível?
Tiro meu avatar para quem me convencer.

Melhores Filhos Para o Nosso Mundo

Vira e mexe paro para observar as pessoas. Seja numa padaria, num restaurante ou num parque, gosto de observar como as pessoas reagem e interagem umas com as outras. Pode ser alguém que esteja comigo ou alguém sentado num banco do outro lado de um gramado. Eu observo mesmo.

E foi pensando nisso que resolvi escrever sobre um assunto que parece que a nossa querida sociedade morre de medo de tocar: Por que estamos tão desconectados com outras pessoas?
Isso mesmo. Parece estranho mas não é...

Quantas vezes já não observei pessoas que sentam na mesa de um restaurante e as únicas palavras que dirigem ao garçom são “Coca-Cola” e “A conta”. Olhar nos olhos da pessoa ou agradecer então, nem pensar.

Pessoas que almoçam com você, não por amizade, mas por que é a única pessoa disponível no escritório e você quis ser gentil ao chamar pensando em não deixá-la sozinha e a pessoa passa o almoço inteiro ao telefone.

Gente que senta no metrô e fecha a cara torcendo para que ninguém venha falar com ela, afinal, nada pior do que gente que puxa papo no metrô.

Mas e qual é o objetivo disso? Para mim é uma coisa muito ligada à educação, mas que não questionamos por que mamãe ensinou que não se deve falar com estranhos. Por que papai pedia a conta e assinava o cheque naquela capinha do restaurante e, ao sair da mesa, deixava-o lá com uma gorjeta para o garçom, sem falar palavra com ninguém.

Nosso mundo de panelinhas forma pessoas que não se permitem comunicar. Pessoas que não falam com ninguém que não tenha interesses semelhantes. Conversar com um total estranho, então, é dar trela para quem não deve.

Concordo que cuidados devem ser tomados, mas penso um pouco diferente sobre isto. Não divido o mundo entre pessoas que estão nele para compartilhá-lo comigo e quem está aqui para me servir. Acho isso um pensamento estreito e antigo.

Relaciono a isto a percepção que temos de que tudo está se esgotando. Ninguém mais acredita na política, ninguém mais concorda e se desculpa com os outros quando faz uma besteira no trânsito, ninguém mais olha para ninguém para não ser acusado de promíscuo. Gente que conversa com todo mundo está errado por que não é certo se mostrar tanto assim. Então o que está certo? Viver numa concha e ser puro?

Acho tudo isso uma grande bobagem. Num mundo onde a tecnologia está cada vez melhor e mais rápida, onde as pessoas se conectam de forma imediata estejam onde estiverem, não vejo como sobreviver uma atitude mesquinha com esta.

Vejo como profissionais de muito sucesso no futuro aqueles que conseguirem não apenas falar, mas escutar todas as pessoas. Seria interessante eu dizer “desde o porteiro do prédio até o seu chefe”, por que isso é um exemplo claro: O porteiro do prédio está fazendo seu trabalho, o seu diretor também, mas o que torna um menor e outro maior?

Respondo: É essa mania que temos de colocar uma baliza entre pessoas que são “mais do que nós” (onde queremos chegar) e pessoas que são “menos que nós” (para onde não devemos olhar) e, entre as “pessoas iguais a nós” (com quem nivelamos idéias) estão nossos amigos e parentes. Isso cria pessoas infelizes, que não sabem se posicionar por que não conseguem definir qual é o seu status na sociedade.

Temos um mundo tecnologicamente conectado e avançado, porém socialmente estratificado e ultrapassado.

Grandes pensadores, grandes heróis, grandes empresários e grandes porteiros só conseguem encontrar sucesso quando se comunicam, ou seja, escutam e falam com pessoas de todos os tipos. Reconhecem as idéias dos outros. Esta simples regra resolveria, por exemplo, o problema das empresas que prestam serviços ruins e criam problemas que não conseguimos resolver por que uma central telefônica está lá para nos ajudar, não alguém que nos ouça e compreenda nossos problemas. Em plena era digital ainda não se conversa com o cliente. Isto é um absurdo.

Por não saber como falar com as pessoas também deixamos de saber ouvir. É quando sentamos para solucionar um problema e percebemos que a solução criada com muito trabalho não atende quem deveria atender. Neste caso houve um erro muito simples: Não foi permitido a quem sofre com o problema falar com quem deveria resolvê-lo, porque não havia ninguém para ouvir.

Por todos estes motivos mamães e papais, vamos jogar fora alguns conceitos que já não servem mais para os nossos filhos. Vamos substituí-los não apenas pela consciência ambiental, mas também pela consciência social.

Permitam e estimulem seus filhos para que se descubram parte da sociedade. Para que olhem os outros nos olhos com um sorriso receptivo e não se escondam das pessoas por que elas são estranhas, desconhecidas. Dê muito carinho e esteja junto em seu aprendizado, mas permita que outras pessoas também o façam.

Não há mais como manter nossos filhos distantes do que é ruim. Hoje qualquer um tem contato com as drogas, com a violência, com a corrupção. Mas é possível prepará-lo para ser alguém seguro, que saiba reconhecer outras pessoas e entender o que é bom e o que não é para si. Pelo menos dessa forma eles terão a chance de optar pelo certo.

Crie seus filhos com regras e a sociedade o ajudará a quebrá-las. Crie seus filhos com princípios e terão a chance de escolher com segurança seus próprios caminhos.

Acredito que uma sociedade tão evoluída tecnicamente precisa mais do que nunca de pessoas socialmente evoluídas. Em breve não existirá mais lugar no mundo para quem não souber falar com outras pessoas. Para quem não conseguir brincar durante um almoço no jóquei clube tanto quanto numa roda de samba sem estar deslocado do seu mundo pequeno.

Sucesso é saber se comunicar. É isso que nós buscamos uns nos outros: afinidades.

Para ter assunto com as pessoas, para entende-las sem a necessidade de um dicionário, é preciso estar em contato com elas. E para que não te desvirtuem, é preciso ter princípios sólidos.

Nossa geração está engajada em deixar um mundo melhor para os nossos filhos, mas qual será o próximo passo?
Deixar melhores filhos para o nosso mundo.