Absorver ou Refletir
Hoje tive um grande Stress com o gerente do meu banco tentei falar com ele praticamente 3 dias seguidos. Nunca a ligação chegava nele. Quando um dos funcionários me pediu para ligar novamente em 10 minutos (pela centésima vez) eu disse que ia ligar sim, mas para a ouvidoria do banco com uma reclamação formal.
Como por milagre o gerente atendeu rapidinho.
Depois de 30 segundos estrilando com ele ouvi uma coisa absolutamente espantosa!
- Porque o senhor não deixou recado com o meu assistente? Ele teria me passado o recado!
Acontece que eu falei com os assistentes TODAS as vezes em nenhum deles me disse: Posso ajudar? Quer deixar recado comigo? Eles simplesmente diziam o Gerente está ocupado, está em reunião, em visita, o ramal está ocupado ou simplesmente ligue mais tarde.
Bom, sou empresário há 30 anos, e na minha empresa isto NUNCA acontece. Se alguém ligar e falar com a Renata (minha assistente) ela me passa o recado, e inváriavelmente o cliente tem um retorno a respeito do que solicitou.
Curiosamente, meus clientes raramente querem falar comigo! A maioria gosta mais de tratar com a Renata!
Talvez por isto, temos os mesmos clientes há mais de 20 anos e quem entra não quer mais sair...
Você, que atende o público, tem sempre duas atitudes possíveis:
1) REFLETIR o problema.
Se o cliente pedir para falar com o gerente reflita o problema para o gerente. Só atenda especificamente o que lhe foi pedido. Não pare para pensar.Você é apenas uma extensão do PABX da empresa com mensagens pré gravadas.
2) ABSORVER o problema.
Se o cliente pedir para falar com o gerente, verifique antes se você não pode resolver. Se não estiver na sua alçada e o gerente estiver ocupado, tranquilize o cliente, anote o recado, entregue REALMENTE o recado para o gerente, veja com o gerente o que você pode responder ao cliente a este respeito.
Se o gerente for muito centralizador e não passar a informação para você, ligue para o cliente de volta, avise que já passou o recado e que o gerente já está ciente.
Anote o problema no seu caderno e cobre VOCE o gerente em nome do cliente.
Entenda que o atendimento é um problema SEU, mesmo que a solução não venha de você.
É assim que agimos na SPBrasil.
Porque somos bonzinhos? Não! Porque é MAIS BARATO!
1) Um assistente ganha muito menos que um gerente. Ocupar o tempo dele no lugar do tempo do gerente é sinal de inteligência financeira. Um gerente e três assistentes conseguem atender muitas centenas de clientes! E custa menos que 3 gerentes mais 3 assistentes.
2) Um atendimento personalizado, de gente (que tem autorização para pensar) para gente que também pensa, reduz o stress do cliente. Paciência de cliente tem limite. Parece que não, mas tem!
3) O gerente fica com mais tempo livre. Pode produzir mais, e mais tranquilamente.
4) O cliente vai criando confiança em você que o atende. Percebe que você entrega os recados e dá retorno.
5) O gerente pode se dar ao luxo de fazer uma unica reunião com você no fim do dia, ter todas as pendências apresentadas de forma organizada e dar todas as respostas.
Acredite, vale a pena ter uma pessoa só para anotar, distribuir recados e dar retorno ao cliente.
Mesmo que ela não tenha nenhum poder de decisão, você tira sua empresa do "efeito PABx" ou seja, a pessoa percebe que, em algum momento alguém produziu algum trabalho a favor dela lá dentro.
Na nossa empresa, o segredo é:
" Quem atende o cliente passa a representá-lo dentro da nossa empresa no que se refere a aquele atendimento"
Nosso atendente trabalha para o cliente aqui dentro. Não para nós.
Experimente! Voce vai gostar...
http://www.spbrasil.com.br ou http://www.agenciabit.com.br
Eilor A. Marigo
diretor.
Como por milagre o gerente atendeu rapidinho.
Depois de 30 segundos estrilando com ele ouvi uma coisa absolutamente espantosa!
- Porque o senhor não deixou recado com o meu assistente? Ele teria me passado o recado!
Acontece que eu falei com os assistentes TODAS as vezes em nenhum deles me disse: Posso ajudar? Quer deixar recado comigo? Eles simplesmente diziam o Gerente está ocupado, está em reunião, em visita, o ramal está ocupado ou simplesmente ligue mais tarde.
Bom, sou empresário há 30 anos, e na minha empresa isto NUNCA acontece. Se alguém ligar e falar com a Renata (minha assistente) ela me passa o recado, e inváriavelmente o cliente tem um retorno a respeito do que solicitou.
Curiosamente, meus clientes raramente querem falar comigo! A maioria gosta mais de tratar com a Renata!
Talvez por isto, temos os mesmos clientes há mais de 20 anos e quem entra não quer mais sair...
Você, que atende o público, tem sempre duas atitudes possíveis:
1) REFLETIR o problema.
Se o cliente pedir para falar com o gerente reflita o problema para o gerente. Só atenda especificamente o que lhe foi pedido. Não pare para pensar.Você é apenas uma extensão do PABX da empresa com mensagens pré gravadas.
2) ABSORVER o problema.
Se o cliente pedir para falar com o gerente, verifique antes se você não pode resolver. Se não estiver na sua alçada e o gerente estiver ocupado, tranquilize o cliente, anote o recado, entregue REALMENTE o recado para o gerente, veja com o gerente o que você pode responder ao cliente a este respeito.
Se o gerente for muito centralizador e não passar a informação para você, ligue para o cliente de volta, avise que já passou o recado e que o gerente já está ciente.
Anote o problema no seu caderno e cobre VOCE o gerente em nome do cliente.
Entenda que o atendimento é um problema SEU, mesmo que a solução não venha de você.
É assim que agimos na SPBrasil.
Porque somos bonzinhos? Não! Porque é MAIS BARATO!
1) Um assistente ganha muito menos que um gerente. Ocupar o tempo dele no lugar do tempo do gerente é sinal de inteligência financeira. Um gerente e três assistentes conseguem atender muitas centenas de clientes! E custa menos que 3 gerentes mais 3 assistentes.
2) Um atendimento personalizado, de gente (que tem autorização para pensar) para gente que também pensa, reduz o stress do cliente. Paciência de cliente tem limite. Parece que não, mas tem!
3) O gerente fica com mais tempo livre. Pode produzir mais, e mais tranquilamente.
4) O cliente vai criando confiança em você que o atende. Percebe que você entrega os recados e dá retorno.
5) O gerente pode se dar ao luxo de fazer uma unica reunião com você no fim do dia, ter todas as pendências apresentadas de forma organizada e dar todas as respostas.
Acredite, vale a pena ter uma pessoa só para anotar, distribuir recados e dar retorno ao cliente.
Mesmo que ela não tenha nenhum poder de decisão, você tira sua empresa do "efeito PABx" ou seja, a pessoa percebe que, em algum momento alguém produziu algum trabalho a favor dela lá dentro.
Na nossa empresa, o segredo é:
" Quem atende o cliente passa a representá-lo dentro da nossa empresa no que se refere a aquele atendimento"
Nosso atendente trabalha para o cliente aqui dentro. Não para nós.
Experimente! Voce vai gostar...
http://www.spbrasil.com.br ou http://www.agenciabit.com.br
Eilor A. Marigo
diretor.
postado por Eilor.A.Marigo às
16:22
0 Comentários
